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Kuoni Customer Love: Zufriedene Kuoni-Kunden

Kuoni-Kunden sind zufriedene Kunden. Dies zeigt die langfristige und systematische Kundenbefragung Kuoni Customer Love auf. Mit Kuoni Customer Love kann Kuoni schnell auf Unzufriedenheit vor und nach den Ferien reagieren und dynamisch seine Produkte und Dienstleistungen verbessern und vermehrt auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichten. Seit Einführung des Systems im August 2012 wurden über 18‘000 Feedbacks qualitativ ausgewertet. Die Rücklaufquote betrug hohe 51%.

Kuoni hat im August 2012 das langfristig angelegte Projekt Kuoni Customer Love gestartet, um schneller auf unzufriedene Kunden reagieren zu können und seine Produkte und Dienstleitungen dynamisch zu verbessern. Die Kunden von Kuoni Schweiz – ob Reisebüro-Kunden oder neu Online- sowie Callcenter-Kunden – werden systematisch mit einem kurzen Online-Fragebogen kontaktiert und befragt, mit welcher Wahrscheinlichkeit sie Kuoni weiterempfehlen würden und welches die Gründe für ihre Zufriedenheit oder Unzufriedenheit sind. Die Befragung findet nach der Buchung oder nach der Reise-Rückkehr statt. Kuoni Customer Love basiert auf der etablierten «Net Promoter System»-Methode.

Seit August 2012 wurde der Kuoni Customer Love Fragebogen an insgesamt über 35‘000 Kunden schweizweit versendet. Bei den über 18‘000 erhaltenen Feedbacks stellte sich heraus, dass 95% der Kunden zufrieden mit Kuoni und seinen Dienstleistungen sind und 68% Kuoni sogar aktiv weiterempfehlen würden. Die unzufriedenen Kunden werden jeweils innerhalb 48 Stunden von Kuoni-Mitarbeitern kontaktiert, um eine individuelle Lösung zu finden. Die Rücklaufquote lag bei hohen 51%.

„Wir waren überrascht über die hohe Anzahl an Feedbacks. Unsere Kunden geben gerne Auskunft über ihre Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit unseren Services. Sehr glücklich macht uns natürlich die sehr hohe Kundenzufriedenheit mit unseren Produkten und Dienstleistungen, die wir mit Erkenntnissen von Kuoni Customer Love in Zukunft noch weiter verbessern werden“, erklärt Thomas Goosmann, CEO Kuoni Schweiz.