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Der Kunde im Mittelpunkt mit Kuoni Customer Love

25.9.2012, 14:17  - Mit Kuoni Customer Love richtet sich Kuoni in Zukunft noch mehr auf die Kundenbedürfnisse aus. Kuoni kann neu dank systematischer Kundenbefragung auf Unzufriedenheit vor und nach den Ferien schnell reagieren. Ausserdem soll das Kundenfeedback als Basis für eine dynamische Verbesserung der angebotenen Dienstleistungen und Produkte dienen.

Nicht ganz zufrieden mit der Beratung? Auf der Reise ging etwas schief? Die Kunden(un)zufriedenheit wird bei Kuoni neu in «real-time» erfasst und Massnahmen zur Verbesserung können unverzüglich eingeleitet werden. Kuoni Customer Love startete anfangs August 2012 und ist eine langfristig angelegte Initiative von Kuoni Schweiz, um die Qualität der eigenen Dienstleistungen und Produkte gesamthaft zu verbessern, basierend auf der etablierten «Net Promoter System»-Methode. Die Reisebüro-Kunden von Kuoni Schweiz werden dabei systematisch mit einem kurzen Online-Fragebogen gefragt, mit welcher Wahrscheinlichkeit sie Kuoni weiterempfehlen würden und welches die Gründe für ihre Zufriedenheit oder Unzufriedenheit sind. Die Befragung findet entweder nach der Buchung oder nach der Rückkehr von der Reise statt. Eher unzufriedene Kunden werden innerhalb von 48 Stunden von Kuoni kontaktiert, um das Problem zu besprechen und eine individuelle Lösung zu finden. Aus den Feedbacks möchte Kuoni Erkenntnisse über die eigenen Produkte und Services gewinnen, um diese in Zukunft in einem dynamischen Prozess laufend verbessern zu können. „Kuoni Customer Love ist ein wichtiger nächster Schritt bei der in den letzten Jahren eingeleiteten Kundenfokussierung von Kuoni“, erklärt Thomas Goosmann, CEO von Kuoni Schweiz. „Wir haben den Anspruch, alle Phasen der Reise unserer Kunden rundherum perfekt zu gestalten: von der Inspiration über die Beratung, Buchung und Reise bis zur Heimkehr.“ Kuoni Customer Love startete anfangs August. Bisher gab es über 8‘000 beantwortete Online-Umfragen, was einer hohen Rücklaufquote von gut 40% entspricht.