Pernilla Enkler est chargée de communication et Corporate Responsibility coordinatrice d’Apollo Scandinavie, l’une des marques du groupe Kuoni. Avec 15 autres collaborateurs de Kuoni, elle a aussi été formée en tant que « Travelife auditor ». Dans un « rapport d’audit » personnel, elle explique comment elle évalue les hôtels et contrôle leurs efforts dans le domaine social et écologique en vue d’un tourisme durable.
"J’ai effectué jusqu’ici 20 audits Travelife en Espagne, Egypte et Thaïlande. Chaque fois, j’ai appris quelque chose de nouveau, aucun audit ne se ressemble. Avant de commencer, j’ai suivi avec huit autres collègues une formation de deux jours pour les audits Travelife à Londres où se trouve le siège du Travelife Sustainability System. Deux mois plus tard, j’ai commencé à travailler avec un auditeur expérimenté et un excellent professeur à Majorque. Après quatre audits réalisés avec lui, j’ai volé de mes propres ailes. Depuis mon premier audit à l’hôtel Pil-Lari à Ca’n Pastilla, à Majorque, j’ai appris beaucoup de choses. J’ai connu des hôtels qui étaient des exemples parfaits en matière de gestion durable, d’autres qui essayaient de s’améliorer malgré un manque de moyens financiers et enfin certains qui n’affichaient aucune compréhension pour les mesures dans ce domaine. L’impression générale que j’ai lorsque je commence une évaluation est toujours positive. Certains hôtels sont très avancés sur ces questions. Ils sont attentifs et prêts à se confier à vous. D’autres utilisent toutes sortes de justifications et certains font juste semblant de comprendre lorsque vous parlez d’eaux usées, d’irrigation ou d’ampoules économiques.
Je vais essayer de répondre à toutes vos questions car je sais que vous en avez tous. Comment un audit est-il effectué ? Combien de temps cela prend-il ? Ou comment savoir que les hôtels et leurs employés vous disent la vérité ?
Lorsque j’arrive dans les hôtels, il y a généralement deux scénarios : soit les hôtels nous ont demandé de venir, soit nous avons initié le contact. Je commence toujours l’audit en m’entretenant avec le directeur général. J’explique la procédure, je donne des informations sur les valeurs centrales de la Corporate Responsibility de Kuoni et je lui explique pourquoi nous estimons qu’il est important que nos partenaires travaillent en faveur d’un tourisme plus durable.
Après avoir discuté ces points, je demande à visiter les lieux. J’ai besoin de parler au responsable technique (dans la plupart des cas il/elle ne parle pas l’anglais. Je dois donc faire appel à un interprète) et je lui demande de me montrer – s’il y en a – l’installation de dessalement, le site pour l’élimination des déchets, les sources d’énergie, etc. Pendant l’évaluation, je pose aussi des questions. Est-ce qu’ils utilisent par exemple des ampoules économiques ? Comment gèrent-ils le système d’irrigation ? Apprend-on à leurs employés à épargner l’eau ? Je peux ainsi mieux me rendre compte s’ils mettent en pratique ce qu’ils préconisent.
Mais je ne visite pas seulement les sites techniques. Je demande aussi qu’on me montre la cuisine (pour vérifier si les employés ne gaspillent pas l’eau et s’ils séparent les déchets), la buanderie (pour contrôler quel produit à lessive est utilisé et si les machines fonctionnent bien), l’endroit où sont conservés les aliments (pour savoir s’ils achètent en gros ou non) et les chambres, afin de voir si les hôtes sont impliqués dans les mesures de l’hôtel visant à atténuer l’impact sur l’environnement (s’il y a des panneaux les invitant à garder les serviettes de toilette plutôt qu’à les changer, des informations sur la manière de préserver les ressources naturelles ou des indications les enjoignant à économiser l’eau et l’électricité), mais aussi pour voir si les toilettes sont équipées d’une chasse d’eau économique, si une installation automatique permet d’arrêter l’air conditionné lorsque les fenêtres sont ouvertes et s’il y a des systèmes de badges pour éteindre l’électricité.
Il est aussi très intéressant d’avoir une discussion dans le bureau du responsable technique pour connaître dans quelle mesure la consommation d’eau et d’électricité a baissé au cours des dernières années. Et je demande bien sûr à pouvoir voir les statistiques, diagrammes et chiffres pour être sûre que l’on me dit la vérité.
Les questions environnementales sont plus faciles à évaluer que les facteurs sociaux, notamment parce qu’il est difficile d’avoir accès à tous les employés. Il est très difficile de savoir si des mineurs travaillent dans la cuisine, dans les jardins ou sur les sites de construction. Et il est encore plus difficile de savoir si les gens sont traités de manière équitable. Je fais toujours attention à la façon dont la direction s’adresse à ses employés. On peut ainsi avoir une première idée de la culture d’entreprise de l’hôtel. Lors de ma rencontre avec le responsable des ressources humaines, je pose différentes questions, par exemple pour voir si des avantages sont accordés aux employés, si les heures supplémentaires sont payées ou si l’on encourage les employés à adhérer à un syndicat. Je demande aussi à pouvoir consulter les documents et contrats de travail, les salaires et des photos prises lors d’événements de l’entreprise, les manuels pour les employés et les règles de l’entreprise.
Avant d’achever un audit, après deux à trois heures, je jette toujours un coup d’œil dans le lobby et je demande parfois aux réceptionnistes s’ils peuvent me recommander des activités à l’extérieur de l’hôtel, juste pour voir s’ils donnent aux hôtes des informations sur les activités locales, les manifestations culturelles ou des excursions qui ne sont pas organisées par l’hôtel. Les réponses montrent si l’hôtel veut faire bénéficier la communauté locale de ses activités ou s’il ne pense qu’à ses propres intérêts.
Ma prochaine grande mission aura lieu en Crète, en Grèce. Je prévois d’effectuer 24 audits en l’espace de dix jours en mai 2010. Cela concernera des hôtels qui enregistrent environ quatre pour cent des nuitées du groupe Kuoni dans le monde et représentera quelque 15 pour cent du volume de nos clients en Grèce. Cela se passe de commentaire, n’est-ce pas ?"